ISO20000ISO/IEC20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。ISO/IEC20000-2:2005基于已被替代的BS15000-2的。實踐準(zhǔn)則描述了在BS15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對使用先進(jìn)設(shè)施會不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。ISO/IEC20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。由于組織對服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。ISO/IEC20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險。ISO/IEC20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個服務(wù)管理框架。ISO/IEC20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過ISO/IEC20000-1認(rèn)證。ISO20000與ISO9000比較?ISO20000與ISO9000的實用范疇不同：ISO20000只針對IT服務(wù)管理，在IT服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多；而ISO9000適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。?ISO20000與ISO9000的側(cè)重點不同：ISO20000與IT服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用的IT人員容易接受的術(shù)語，對IT系統(tǒng)變更的風(fēng)險進(jìn)行管理；而ISO9000與質(zhì)量框架相聯(lián)系。?ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注財務(wù)、信息安全。?ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO20000和ITIL的關(guān)系?ISO20000作為IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，是從IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL中發(fā)展而來。?ISO20000是13個管理流程，而ITIL是10個管理流程（不含服務(wù)臺）。?ISO20000新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理，對應(yīng)于ITIL中的服務(wù)等級管理。?ISO20000新增的服務(wù)報告，涵蓋在ITIL的每個管理流程之中。?ITIL提供最佳實踐指南?ISO/IEC20000提供基于ITSM的度量認(rèn)證好處企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：?保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略?建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率?有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源?建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度?向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報?控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本?靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎(chǔ)，同時對于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。同時，IT對服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務(wù)好壞的國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個標(biāo)準(zhǔn)來證明公司的ITSM實施達(dá)到了怎樣一個階段，在一個標(biāo)準(zhǔn)的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。適用范圍ISO/IEC20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：?對流程輸入的了解和控制?對流程輸出的了解、使用和詮釋?制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機(jī)制?有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求?制定流程的改進(jìn)提高計劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC20000的認(rèn)證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC20000系列對流程的最佳實踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。組成部分ISO20000-1是一個正式的規(guī)范，它界定了一個組織向客戶提供品質(zhì)合格、管理良好的服務(wù)的有關(guān)要求。另一方面，ISO20000-2是一個行為準(zhǔn)則，它描述了ISO20000-1范圍內(nèi)的服務(wù)管理程序的最佳范例。這個行為準(zhǔn)則對于要準(zhǔn)備通過ISO20000-1審核或計劃改進(jìn)服務(wù)的公司來說尤其有用。ISO22000簡介ISO22000:2005FoodSafetyManagementSystemISO22000:2005食品安全管理體系隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展、社會文明程度的提高，人們越來越關(guān)注食品的安全問題；要求生產(chǎn)、操作和供應(yīng)食品的組織，證明自己有能力控制食品安全危害和那些影響食品安全的因素。顧客的期望、社會的責(zé)任，使食品生產(chǎn)、操作和供應(yīng)的組織逐漸認(rèn)識到，應(yīng)當(dāng)有標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)操作、保障、評價食品安全管理，這種對標(biāo)準(zhǔn)的呼喚，促使ISO22000:2005食品安全管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。ISO22000:2005標(biāo)準(zhǔn)既是描述食品安全管理體系要求的使用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，又是可供食品生產(chǎn)、操作和供應(yīng)的組織認(rèn)證和注冊的依據(jù)。ISO22000:2005表達(dá)了食品安全管理中的共性要求，而不是針對食品鏈中任何一類組織的特定要求。該標(biāo)準(zhǔn)適用于在食品鏈中所有希望建立保證食品安全體系的組織，無論其規(guī)模、類型和其所提供的產(chǎn)品。它適用于農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)廠商，動物飼料生產(chǎn)廠商，食品生產(chǎn)廠商，批發(fā)商和零售商。它也適用于與食品有關(guān)的設(shè)備供應(yīng)廠商，物流供應(yīng)商，包裝材料供應(yīng)廠商，農(nóng)業(yè)化學(xué)品和食品添加劑供應(yīng)廠商，涉及食品的服務(wù)供應(yīng)商和餐廳。ISO22000:2005采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，將HACCP（HazardAnalysisandCriticalControlPoint，危害分析和臨界控制點）原理作為方法應(yīng)用于整個體系；明確了危害分析作為安全食品實現(xiàn)策劃的核心，并將國際食品法典委員會（CAC）所制定的預(yù)備步驟中的產(chǎn)品特性、預(yù)期用途、流程圖、加工步驟和控制措施和溝通作為危害分析及其更新的輸入；同時將HACCP計劃及其前提條件-前提方案動態(tài)、均衡的結(jié)合。本標(biāo)準(zhǔn)可以與其他管理標(biāo)準(zhǔn)相整合，如質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等。原理眾所周知，從20世紀(jì)50年代后期，為了給宇航員提供安全食品，美國宇航局（NASA）和食品生產(chǎn)企業(yè)PILLSBURY共同開發(fā)HACCP，到20世紀(jì)后期，HACCP已經(jīng)得到持續(xù)發(fā)展。HACCP系統(tǒng)已經(jīng)從最初的三個原理，即危害識別、確定關(guān)鍵控制點和控制任何危害、建立監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)展到目前的五個初始步驟和七個原理，這五個初始步驟是：建立HACCP小組，描述產(chǎn)品及其銷售特性，描述產(chǎn)品預(yù)期用途及產(chǎn)品用戶，繪制過程流程圖，驗證過程流程圖；七個原理是：對危害進(jìn)行分析，確定關(guān)鍵控制點（CCP），建立關(guān)鍵限值，建立關(guān)鍵控制點的監(jiān)視體系，當(dāng)監(jiān)視體系顯示某個關(guān)鍵控制點失控時確立應(yīng)當(dāng)采取的糾正措施，建立驗證程序以確認(rèn)HACCP體系運行的有效性，建立文件化的體系發(fā)展HACCP作為一個系統(tǒng)化的方法，是現(xiàn)代世界確保食品安全的基礎(chǔ)，其作用是防止食品生產(chǎn)過程（包括制造、儲運和銷售）中食品有害物質(zhì)的產(chǎn)生。HACCP不是依賴對最終產(chǎn)品的檢測來確保食品的安全，而是將食品安全建立在對加工過程的控制上，以防止食品產(chǎn)品中的可知危害或?qū)⑵錅p少到一個可接受的程度。今天，HACCP已經(jīng)被多個國家的政府、標(biāo)準(zhǔn)化組織或行業(yè)集團(tuán)采用，或是在相關(guān)法規(guī)中作為強(qiáng)制性要求，或是在標(biāo)準(zhǔn)中作為自愿性要求予以推薦，或是作為對分供方的強(qiáng)制要求。如美國水產(chǎn)品和果蔬汁法規(guī)（FDA1995和FDA2001），國際食品法典委員會（CAC）《食品衛(wèi)生通則》（CAC2001），丹麥DS3027標(biāo)準(zhǔn)，荷蘭HACCP體系實施的評審準(zhǔn)則等。進(jìn)入21世紀(jì)，世界范圍內(nèi)消費者都要求安全和健康的食品，食品加工企業(yè)因此不得不貫徹食品安全管理體系，以確保生產(chǎn)和銷售安全食品。為了幫助這些食品加工企業(yè)去滿足市場的需求，同時，也為了證實這些企業(yè)已經(jīng)建立和實施了食品安全管理體系，從而有能力提供安全食品，開發(fā)一個可用于審核的標(biāo)準(zhǔn)成為了一種強(qiáng)烈需求。另外，由于貿(mào)易的國際化和全球化，基于HACCP原理，開發(fā)一個國際標(biāo)準(zhǔn)